Des Moments d’action étudiés, Fêtes religieuses (noël…), fêtes des mères / pères, quotidien, fin d’année … ce calendrier est naturellement adapté en fonction des cultures, ou des pays d’intervention.
Connaissance des habitudes de consommations, maitrise de la langue, disposition d’un panel de particuliers de résidents du pays.
Une exigence constante du secteur à l’image des clients, une projection qualité et long terme de la part des acheteurs.
Adapter ses produits à un marché de niche, mieux connaitre les utilisateurs, réadapter le produit ou le concept aux exigences du marché.
Étude des comportements des clients d’un même secteur concurrentiel. Mettre en place les leviers différenciant.
Notre outil via l’interface ou l’application Smartphone permet aux équipes de vivre l’expérience consommateur soit dans son point de vente, dans celui d’un collègue de la même enseigne, ou dans une enseigne concurrente.
découvrir les leviers du ressentis du consommateur, ci qui impulse l’acte d’achat et de fidélisation.
En connaitre le fil conducteur et les rendez-vous incontournables entre la marque et ses clients
en perpétuel développement et qualification.
Les définir grâce aux techniques du marketing des services, la connaissance client de votre environnement
Grâce à nos travaux sur l’accueil et tout particulièrement en caisse, moment de vérité dans le processus de fidélisation client, nous vous accompagnons dans la valorisation de cette étape, la sensibilisation et la formation du personnel en contact
Elaborer pour vous et avec vous des modules de formations on-line pour renforcer les acquis et en présentiel pour corriger les notions de base
Se baser sur les requêtes des consommateurs pour sa rédaction
Base de travail des équipes en contact avec la clientèle. Point clef de la définition de l’identité relation propre à la marque. Définit également les rituels de services et de management
Innover par le service client, apporter une valeur ajoutée
Stratégie, RH, formation, marketing, commercial, management, achat, maintenance…Trouver ou Redonner du sens à chacun des métiers
Des outils de mesure « Up to date » qui répondent aux besoins de chacun, faciles et facilitateurs
Professionnels du B to B, nous avons aussi des méthodologies de mesure et des solutions adaptés à mettre au profit de votre service client.
Dans la majorité des cas, le consommateur décide que c'est bon ou mauvais car un incident ou un client délice s'est produit laissant sa mémoire nuancer cette expérience.
Petit tour d'horizon des discours des consommateurs, de ce qu'ils ont aimé lors de leurs expériences et de ce qu'ils auraient voulu avoir lorsqu'une expérience client était moins bonne.
« Lors d'une visite dans un magasin de vêtement. L'accueil et la prise en charge étaient très dynamiques et chaleureux. La vendeuse m’a proposé un café afin de patienter avant qu'une cabine d'essayage se libère. L'article que j'ai essayé était trop juste et la taille supérieure n'tait pas disponible en magasin. La responsable de la boutique m'a proposé de le commander et une semaine plus tard j'ai pu retirer l'article dans l'enseigne ».
Arrivée à l'hôtel, le personnel de l'accueil me donne ma chambre, arrivée à l'étage j'entre dans ma chambre ; inondation, un problème avec la baignoire avait fait envahir la chambre d'eau. Le directeur de l'hôtel s'excuse du désagrément, l'hôtel étant complet, il nous loue à sa charge une chambre dans un hôtel de catégorie supérieur et nous paye le taxi pour nous y rendre. Nous sommes finalement revenu une autre fois pour découvrir enfin cet hôtel
Arrivée en groupe de 5 filles sans réservation un samedi après-midi où l’établissement est bien fréquenté. Accueil très chaleureux et grande disponibilité malgré le « rush » pour un tarif similaire à d’autres hammams, des services supplémentaires sont proposés : prêt de chausson, savon noir, exfoliation, accès spa (sauna et jacuzzi), thé à la menthe et pâtisserie. Hammam très joli avec de très belles mosaïques, parfaitement entretenue avec une ambiance sympathique et intimiste. L’ensemble du personnel fait son maximum pour la détente et le plaisir des clientes.
« Achat sur Internet. J'ai commandé des chaussures sur le net, je devais les recevoir il y a déjà 1 mois, celle-ci n’étant toujours pas arrivés, je contacte le service client qui me dit que ce n'est pas son soucis, lui il a fait son travail, et qu’il sous-traite l’expédition c’est à moi de contacter la société de transport pour avoir le numéro d’envoi, une déception totale ».
« Mon pire service a été lors d'une visite dans un magasin optique. A mon entrée, la personne en charge de l'accueil ne m'a pas saluée, elle a à peine relevé la tête et a remarqué ma présence. Elle m'a demandé de patienter car elle faisait ses papiers. J'ai donc attendu, plus de 20 minutes avant d'être servie. Le magasin était très désordonné comme ses papiers».
« Pizzeria de chaine, le livreur était en retard de presque 1h!! Il est arrivé avec son casque sur la tête, pas de badge pour se présenter, son apparence laissait fortement à désirer. De plus il n'était pas très souriant, sans plus, on sentait qu'il ne s'impliquait pas du tout dans ce qu'il faisait. La nourriture était bien sur froide, et il y avait même une erreur dans la commande. (wings épicés alors que nous les voulions normaux) Et cerise sur les Gâteaux, les prix pratiqués sont exorbitants ».
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